Više informacija o pravilima ponovne rezervacije i refundiranja za goste

Cenimo komentare o pravilima ponovne rezervacije i refundiranja koje smo dobili od domaćina na radionicama, u Centru za zajednicu i u klubovima domaćina. Mnogi domaćini su izrazili zabrinutost zbog nedavne promene ovih dugogodišnjih pravila i shvatili smo da moramo da budemo jasniji.

Zahvaljujući vašim komentarima shvatili smo da mnogi domaćini nisu upoznati sa pravilima i da su naše promene donele više pitanja nego odgovora. Takođe znamo da vam je potrebno više informacija o tome kako funkcionišu pravila.

S obzirom na vaše komentare, iz pravila uklanjamo formulaciju u kojoj se govori o tome da domaćini snose troškove ponovnog rezervisanja smeštaja. Da biste bili mirniji, evo odgovora na neka od vaših najčešćih pitanja o pravilima.

1. Da li je period od 72 sata jedina promena u pravilima?
Glavna promena postojećih pravila jeste to što smo produžili period za prijavljivanje problema. Gosti će sada imati 72 sata od trenutka kada otkriju problem na putovanju da ga prijave Airbnb-u.*

Takođe smo pojednostavili formulacije pravila. Suština pravila ostaje ista.

Kao i u prethodnim pravilima, u ažuriranoj verziji je objašnjeno kako funkcioniše refundiranje kada dođe do problema sa putovanjem, kao što je otkazivanje od strane domaćina, problemi sa dolaskom u smeštaj, sadržaji koji su oštećeni ili nedostaju, netačne informacije na stranici smeštaja, problemi sa čistoćom, opasnosti i štetočine.

2. Koju formulaciju sada uklanjate iz pravila koja se odnose na ponovno rezervisanje?
Uklanjamo ovu formulaciju: Kada Airbnb snosi troškove za pomoć gostu u pronalaženju ili rezervisanju sličnog ili boljeg smeštaja, domaćin je odgovoran za plaćanje odnosno nadoknadu tih troškova pored iznosa za refundiranje i Airbnb ima pravo da od domaćina zahteva da to učini.+

Iako je ta formulacija deo naših pravila refundiranja od 2019, ne koristimo je u praksi.

Međutim, u vašim komentarima smo primetili da su neki domaćini mislili da je formulacija nova i izrazili su zabrinutost zbog nepoznatih troškova koje bi mogli da snose. Da razjasnimo – nikada nismo zahtevali od domaćina da plate ili nadoknade troškove Airbnb-u zbog ponovne rezervacije gostiju. Uklanjanje te formulacije bi trebalo da vam pruži veću sigurnost.

Uskoro ćemo se pozabaviti otkazivanjima od strane domaćina i određenim većim problemima koje uzrokuju domaćini – kao što je dupla rezervacija – zbog kojih Airbnb mora gostima da rezerviše drugi smeštaj. U narednim nedeljama ćemo sa vama raditi na rešavanju problema otkazivanja koje uzrokuju domaćini.

3. Zašto ste promenili rok za prijavu problema?
Gosti su nam rekli da 24 sata nije bilo dovoljno da zatraže pomoć da se njihovi problemi reše. Istražili smo i druge moguće rokove i zaključili da je 72 sata nakon što su otkrili problem i prijavili ga Airbnb-u većina problema zapravo i bila rešena jer su domaćini imali više vremena da reše problem.

Iako će gosti sada imati 72 sata od otkrivanja problema da prijave problem u vezi sa rezervacijom Airbnb-u, u pravilima stoji: Pre podnošenja zahteva, kad god je to moguće, gost mora da obavesti domaćina o problemu u vezi sa rezervacijom i da proba da ga reši direktno s njim.

Ako se gosti prvo obrate timu za podršku zajednici, podsećamo ih da se direktno obrate domaćinu da bi imali priliku da reše problem, a tim za podršku zajednici će se takođe obratiti domaćinu.

Ako gost otkrije problem u vezi s rezervacijom i prijavi ga po isteku roka od 72 sata, tim za podršku zajednici će usmeriti takvog gosta da se obrati domaćinu da bi rešili problem. Želimo da kroz posredovanje doprinesemo da se dođe do pozitivnog rešenja, jer cilj nam je da se uvek pokuša da se spasi rezervacija.

Zahtevi gostiju nikad ne smeju da iznenade domaćine. Posvećeni smo tome da vam pružimo priliku da delite svoju stranu priče da bismo mogli da utvrdimo šta je pravično rešenje.

4. Kad gosti ispunjavaju uslove za refundiranje i kako određujete taj iznos?
Gosti će imati pravo na refundiranje ako prijave opravdan problem sa rezervacijom, na primer ako u smeštaju nedostaje neki od važnijih oglašenih sadržaja, kao što je bazen, u roku od 72 sata od otkrića, i ako uz prijavu dostave odgovarajuće dokaze.

Gosti ne ispunjavaju uslove za refundiranje ako domaćin može da reši ozbiljan problem dovoljno brzo da izbegne negativan uticaj na boravak ili ako je u pitanju manji problem, kao što je neispražnjena kanta za smeće.

Gosti obično imaju pravo na refundiranje iznosa samo za neiskorišćena noćenja u domaćinovom prostoru. Kada gosti odluče da ostanu u prostoru, može im se refundirati samo deo novca za noćenja na koja je uticao ozbiljan problem sa rezervacijom.

Iznos za refundiranje zavisi od težine problema, uticaja na goste, činjenice da li gosti ostaju u prostoru i od toga na koji deo boravka problem utiče.

Refundiranje celog iznosa obično je dostupno samo gostima koji zbog velikih problema moraju da napuste prostor u roku od 24 sata od dolaska. Gosti imaju pravo samo na delimično refundiranje ako je problem manje ozbiljan ili ako odluče da ostanu u prostoru.

5. Da li će biti obavezno da mi se gosti obrate ako dođe do problema?
Zahtevi gostiju nikada ne smeju da iznenade domaćine. Posvećeni smo tome da vam pružimo priliku da delite svoju stranu priče da bismo mogli da utvrdimo pravičan ishod.

U ažuriranim pravilima stoji: Pre podnošenja zahteva, kad god je to moguće, gost mora da obavesti domaćina o problemu u vezi sa rezervacijom i da proba da ga reši direktno s njim.

Ako se gosti prvo obrate timu za podršku zajednici, podsećamo ih da se direktno obrate domaćinu da bi imali priliku da reše problem.

6. Kako da se zaštitim od gostiju koji šalju lažne prijave samo da bi dobili refundiranje?
Lažne tvrdnje shvatamo veoma ozbiljno. U našim pravilima je jasno navedeno da problemi koje uzrokuju gosti nisu pokriveni i da slanje lažnih ili preterano dramatičnih prijava može da dovede do težih posledica po goste.

Uspostavili smo postupak procene i provere svih zahteva gostiju da bismo zaštitili domaćine od lažnih i preterano dramatičnih prijava. Taj postupak obuhvata traženje valjanog dokaza, kao što su fotografije stanja ili potvrda problema od strane domaćina. Ako utvrdimo da su gosti lažno predstavili problem, preduzimamo odgovarajuće mere da ih obavežemo na odgovornost.

Imamo visokokvalifikovane, specijalizovane članove tima za podršku zajednici koji su dobro upućeni u ova pravila. Taj tim pregleda sve prijave gostiju da bi utvrdio da li su potkrepljene odgovarajućim dokazima. U zavisnosti od prirode problema, ponekad je neophodno da dokaze prikupimo u trenutku otkrivanja da bismo bili sigurni da gosti nisu prouzrokovali problem.

I dalje ulažemo u taj specijalni tim da bismo vam obezbedili kvalitetnu uslugu i odobravali refundiranje samo kad je to osnovano.

7. Šta ako se desi nešto što je van moje kontrole?
Ako su u pitanju opravdane nepredviđene okolnosti ili slična situacija van vaše kontrole, u saradnji sa vama i gostima naći ćemo pravično rešenje koje će odgovarati obema stranama.

Ako gosti naprave štetu na vašem objektu i treba vam vremena da to popravite, štiti vas AirCover za domaćine.** Kroz AirCover za domaćine, Airbnb nadoknađuje izgubljeni prihod ako otkažete potvrđene rezervacije zbog štete.

Ako zbog prisustva štetočina vaš prostor nije pogodan za stanovanje u trenutku dolaska, to gostima može da predstavlja vrlo ozbiljan zdravstveni i bezbednosni problem. U slučaju većeg problema, kao što je najezda pacova, možda će biti potrebno refundiranje celog iznosa, a mi ćemo pomoći gostu da ponovo rezerviše.

Svesni smo da neke lokacije ili prostori mogu biti posebno podložni određenim štetočinama – komarcima, mravima, gušterima i slično – i to uzimamo u obzir. Ako u opisu smeštaja naznačite prisustvo endemskih insekata i životinja, gosti će znati šta da očekuju.

8. Kako da uložim žalbu na ishod sa kojim se ne slažem?
Domaćini koji žele da ulože žalbu na ishod mogu da se obrate timu za podršku zajednici sa odgovarajućim dokazima.

Ako domaćin pruži dovoljno dokaza da gostova prijava nije osnovana ili da smo napravili grešku u nekoj od naših odluka, odbićemo zahtev gosta ili ćemo preinačiti odluku, shodno situaciji.

Neki domaćini pre svakog dolaska gosta u smeštaj snime video, na kom se vide datum i vreme, da bi imali dokaz o stanju u kom se njihov smeštaj nalazi neposredno pre dolaska gostiju.

9. Ako se gosti žale na problem, da li će Airbnb otkazati moje predstojeće rezervacije?
Kod ozbiljnih problema koji bi mogli da utiču na predstojeće rezervacije budućih gostiju, kao što je pokvarena grejalica usred zime, može se desiti da otkažemo predstojeće rezervacije dok domaćin ne potvrdi da je problem rešen.

10. Da li ja snosim odgovornost za probleme koje naprave gosti, kao što je nemogućnost ulaska u prostor zato što su došli ranije ili zato što ne mogu da pronađu lokaciju?
Ako su gosti prouzrokovali prijavljeni problem, domaćin neće snositi odgovornost za to.

11. Može li gostima da bude refundiran novac ako se žale na relativno mali problem ili na nešto što je već bilo navedeno na stranici smeštaja?
Na osnovu manjih problema, kao što je pokvareni fen za kosu, koji ne utiču na boravak gosta i zbog kojih ne mora da napusti objekat, gostu ne može biti refundiran novac. Ako je na stranici smeštaja navedeno da ne nudite nešto, kao što je kablovska televizija, od vas se neće očekivati da to imate.

12. Može li gostima da bude refundiran novac ako rešim problem?
Pre podnošenja zahteva, kad god je to izvodljivo, gosti moraju da obaveste domaćina i probaju da reše problem direktno sa domaćinom pre nego što ga prijave nama. Često, kada domaćin reši problem, gosti nemaju potrebu da nam se obrate i neće tražiti refundiranje novca.

Ako nam se gosti obrate jer domaćin nije na vreme rešio problem, iznos za refundiranje će se odnositi na deo boravka na koji je problem uticao.

13. Može li gostima da se refundira ceo iznos po završetku boravka?
Ako gosti dovrše boravak i prijave problem tek nakon odlaska, neće im biti refundiran ceo iznos. Mogli bi da ispunjavaju uslove za refundiranje dela iznosa koji u razumnoj meri odražava uticaj problema na njihov boravak.

+Imajte na umu da japanska verzija naših Pravila ponovne rezervacije i refundiranja ne sadrži ovu formulaciju i da zbog toga nismo uklonili niti promenili nijednu formulaciju u toj verziji.

**Period tokom kog gosti mogu da prijave problem u vezi sa putovanjem za domaće rezervacije u kontinentalnoj Kini

Zaštita domaćina od štete nije polisa osiguranja. Zaštita domaćina od štete, Osiguranje od odgovornosti domaćina i Osiguranje od odgovornosti za doživljaje, koji su deo AirCover-a za domaćine, ne štite domaćine koji nude smeštaje ili doživljaje u Japanu, gde važe Osiguranje domaćina u Japanu i Osiguranje za zaštitu doživljaja u Japanu, kao ni domaćine koji nude smeštaje putem preduzeća Airbnb Travel LLC. Za domaćine koji su nudili smeštaje ili doživljaje u kontinentalnoj Kini važi Plan zaštite domaćina u Kini. Zaštita domaćina od štete nije povezana sa Osiguranjem od odgovornosti domaćina. Imajte na umu da su sva ograničenja pokrića prikazana u USD.

Za smeštaje u državi Vašington, Airbnb-ove ugovorne obaveze u okviru Zaštite domaćina od štete pokrivene su polisom osiguranja koju je kupio Airbnb. Zaštita domaćina od štete nije povezana sa Osiguranjem od odgovornosti domaćina. U okviru Zaštite domaćina od štete, dobijate nadoknadu za određene štete koje gosti nanesu vašem domu i imovini ako gost ne plati tu štetu. Zaštita domaćina od štete podleže uslovima, odredbama i izuzećima.

Informacije u ovom članku su se možda promenile od objavljivanja.